La confiance des Français dans le numérique à son top malgré la montée des menaces cyber

Une confiance dans le digital en hausse malgré un contexte de forte insécurité. C’est ce qui ressort du « Baromètre 2023 de la confiance des Français dans le numérique » de l’Acsel, réalisé par l’institut Harris Interactive. En termes chiffrés, ce sont 3 points de plus qu’en 2021 et même 9 points de plus qu’en période pré-covid. Mais comment justifier cette hausse ? « Le confinement, la crise sanitaire, la modification des pratiques et surtout le développement de pratiques inédites et massives avec notamment la question du télétravail », explique Delphine Martelli-Banégas, directrice du département Corporate chez Harris Interactive,

Une confiance globale en augmentation malgré des escroqueries que 71% des internautes jugent de plus en plus fréquentes. D’après le baromètre, 45% des sondés déclarent avoir été victimes d’une arnaque, soit 3 points de plus par rapport à 2021. « Face à ce sentiment d’exposition accru, les Français estiment qu’ils ne sont pas bien protégés et se sentent surtout de moins en moins protégés, quel que soit le risque encouru », affirme Delphine Martelli-Banégas.

Les moyens de protection ne sont pas perçus comme réellement efficaces, exception faite de l’authentification forte (68% la jugent efficace), et la situation reste « subie » par une majorité d’internautes avec le sentiment de n’être ni formés ni très informés.

Concernant l’authentification forte, Romain Meggle, responsable du Lab Innovation de Cartes Bancaires CB, déclare lors de la présentation du Baromètre à Bercy : « 94% des personnes à qui nous posons la question chaque année sont satisfaites de leurs méthodes d’authentification, du SMS à l’application de banque en ligne. La double authentification, un moment utilisée par une certaine tranche de population un peu réfractaire et très avertie sur les risques, a été adoptée très rapidement, toutes tranches confondues ».

Les services essentiels plébiscités

Malgré ce contexte anxiogène, la confiance est nourrie par des usages constitués au fil des années et porteurs de bénéfices évidents. « Le développement des usages pendant le covid a été exponentiel, les bénéfices étant réels et on ne s’imagine pas du tout aujourd’hui revenir en arrière sur ces usages. Un quart des français télétravaillent, huit sur dix font des achats en ligne… », souligne notamment Laetitia Orsini-Sharps, directrice grand public d’Orange France.

En tête des usages suscitant la confiance, la e-administration, le e-commerce et le e-banking. « Ces usages se développent et entretiennent cette dynamique de la confiance. La e-santé est, elle, à la frontière de ce ‘carré magique’, analyse Delphine Martelli-Banégas. Un crédit de confiance, renforcé par l’usage (72% des usagers confiants), est cependant accordé aux dispositifs numériques de prévention en matière de santé, perçus comme apportant un vrai bénéfice.

« La e-santé commence à devenir une réalité mais les usages ne sont pas encore réellement développés. Dans le versant administratif, il s’agit de simplification des démarches, prise de rendez-vous sur Internet, transmission de documents, par exemple avant une hospitalisation… Mais la e-santé, c’est aussi et surtout être accompagné dans un parcours de soins sur une longue durée avec les objets connectés, les téléphones portables… Il faut réussir à développer les services qui ont un vrai sens et un vrai impact et je pense qu’aujourd’hui, nous sommes tous collectivement dans des logiques de faire ce pari et que des investissements forts sont alloués pour développer les infrastructures nécessaires », juge Nicolas Castoldi, directeur délégué de l’AP-HP et directeur exécutif de l’initiative « @Hôtel-Dieu », pour accélérer l’innovation au service du soin.

Le baromètre note une confiance également très forte (68%) envers les technologies permettant de suivre, maîtriser et réduire sa consommation d’énergie et son empreinte CO2.

Quels leviers pour consolider la confiance ?

Le baromètre fait le constat d’une difficulté à faire émerger des leviers. « La prime va cependant à tout ce qui apporte de la réassurance concrète, très palpable, comme le remboursement par les banques en cas de piratage (30%) ou les garanties techniques de sécurité (22%), même si les degrés de confiance ne sont pas très élevés », note Delphine Martelli-Banégas.

Concernant la souveraineté numérique, l’hébergement des données uniquement en France ou en Europe et leur partage dans ces seules parties du globe ne suscitent pas pour autant la confiance d’un grand nombre d’internautes (9% et 8%). Par-contre, l’identité numérique certifiée reste de nature à accroître la confiance surtout quand elle provient de l’État. Ainsi, 58% (+13 points) des sondés déclarent ainsi avoir recours au service FranceConnect.

« Le taux de confiance de FranceConnect est très fort pour un service de l’État, avec une progression importante par rapport à l’année dernière. L’utilisation de ce service est massive avec 41 millions de français qui s’en servent, dont 20 millions quatre fois et plus par an », souligne Christine Balian, directrice du programme FranceConnect et cheffe de mission IDINUM à la direction interministérielle du numérique (DINUM).

« A la lecture du baromètre, j’ai été interpellée par la différence entre la confiance dans le numérique et la confiance dans les acteurs du numérique. C’est d’abord la personne qui incarne le numérique (NDLR : la banque, le commerçant, l’administration…) qui pousse à la multiplicité de l’usage », pointe pour sa part Muriel Politano, directrice générale du marché SMB et des partenariats chez Docaposte.

« La différence de confiance entre les acteurs privés comme les GAFAM et d’autres acteurs comme l’État s’explique sans doute beaucoup par le fait que les premiers commercialisent les données contrairement aux autres. C’est un point important à rappeler, tout comme celui de revenir régulièrement sur les bonnes règles d’hygiène numérique, en trouvant un juste milieu, afin de ne pas être trop anxiogènes », estime Christine Balian.

Les 15-24 ans, exception à la règle

Fait marquant du baromètre, les jeunes se détournent des sites de e-commerce classiques. Ils ne sont en effet plus que 13% à acheter par ce biais contre 23% lors du dernier baromètre. Près de la moitié déclare un manque de confiance dans ce modèle. Ils sont également plus méfiants que la moyenne quant à la capacité des réseaux sociaux à garantir la protection de leurs données personnelles et à peine plus de la moitié (51%, en chute de 9 points) à faire confiance à ces plateformes pour mieux réguler leurs contenus.

Cette défiance n’empêche cependant pas l’usage. Les jeunes sont ainsi moteurs dans l’achat et la vente sur les réseaux sociaux, même si ce canal reste encore embryonnaire : 42% déclarent l’avoir déjà pratiqué, contre 31% pour l’ensemble de la population.