États-Unis : la confiance numérique peut avoir un impact positif sur les revenus

Pour cela, il faut dans un premier temps comprendre ce qu’est la confiance numérique, comment elle contribue à la performance de l’entreprise grâce à la confiance des clients et comment le fait de coordonner les fonctions de confiance numérique au sein d’une entreprise lui permet d’être plus performante.

Ce n’est un secret pour personne que les entreprises cherchent avant tout à faire du chiffre d’affaires. Dès lors qu’il y a des indicateurs à mesurer, à analyser, des graphiques et des illustrations colorés à utiliser dans la prise de décision, tout le monde est attentif. Mais la plupart des entreprises n’ont pas encore compris le lien entre la confiance numérique et les performances.

La confiance numérique, source d’avantage concurrentiel

La confiance numérique et la confiance des clients sont étroitement liées. Elles impliquent toutes deux la confiance des parties prenantes externes dans l’organisation de l’entreprise et la responsabilité en interne de favoriser cette confiance.

La confiance numérique revêt plusieurs aspects importants, parmi eux :

• la sécurité (par exemple, la protection des données des clients contre un accès non autorisé);
• la fiabilité (par exemple, s’assurer que les services sont disponibles lorsque le client en a besoin);
• la protection de la vie privée (par exemple, l’utilisation des données du client selon les conditions qu’il a acceptées);
• l’authenticité (par exemple, s’assurer que le client peut faire confiance aux transactions en ligne)
• la transparence (par exemple, fournir une visibilité sur les décisions relatives à l’utilisation et au traitement des informations);
• l’expérience utilisateur (par exemple, démontrer que l’entreprise est sensible aux besoins du client lors de la conception de son produit).

Ces éléments sont souvent dispersés au sein de l’entreprise et gérés par des entités distinctes, qui sont généralement cloisonnées ou réparties entre différents services, voire inexistantes. Les entreprises disposent souvent d’un service client, d’un service interne en matière d’éthique, de conformité et de cybersécurité, qui travaillent tous avec certains aspects de la confiance numérique, mais aucun de ces services n’est spécifiquement chargé de favoriser la confiance des clients.

Prenons, par exemple, le service de cybersécurité. En règle générale, préserver la confiance des clients découle des attributions du service de sécurité, dont l’objectif premier est de protéger l’entreprise ou, plus précisément, ses résultats financiers. Les spécialistes de la sécurité estiment souvent que leur travail vise directement à protéger les intérêts des clients, mais la perception des clients s’avère souvent différente de la leur puisqu’ils sont peu confrontés à la réalité extérieure.

De plus, ces différents services de l’entreprise ne travaillent pas toujours ensemble. Lorsqu’ils collaborent, c’est souvent dans le cadre du développement de produits ou de la gestion d’incidents, et le renforcement de la confiance des clients est rarement au cœur de leur mission.

La confiance numérique au service de la performance de l’entreprise

Relier ces éléments et les fonctions de confiance numérique au sein d’une entreprise présente des avantages. Parmi les plus marquants, le fait de coordonner les fonctions de confiance numérique peut avoir un impact positif sur les performances de l’entreprise. Selon une enquête McKinsey en 2022, « Why Digital Trust Truly Matters » (en quoi la confiance numérique est-elle si importante), l’étude indique que les organisations les plus à même d’instaurer la confiance numérique sont également plus susceptibles que les autres d’enregistrer des taux de croissance annuels de leur chiffre d’affaires et de leur résultat net d’au moins 10 %.

Pour avoir un tel impact positif, les entreprises devraient envisager sérieusement de rassembler toutes les fonctions de confiance numérique autour d’une mission coordonnée de confiance et d’éthique vues de l’extérieur. De nombreuses entreprises disposent déjà des fonctions nécessaires, mais mettre l’accent sur la confiance et l’éthique des clients ne se fait pas tout seul. Pour obtenir des résultats, par le biais d’un mécanisme de mesure et d’amélioration continues, les entreprises doivent déléguer la coordination de la confiance et de la sécurité à un cadre responsable de la conduite du changement et qui est tenu de produire des résultats.

En nommant un cadre responsable de la confiance numérique, l’entreprise inscrit la confiance des clients et les pratiques commerciales éthiques parmi ses priorités. Ce faisant, l’entreprise décide de mettre en avant et de mesurer la confiance, la sécurité et le comportement éthique aux yeux de ses clients. Elle se montre également proactive en reconnaissant que les clients ont besoin de transparence, afin qu’ils puissent constater eux-mêmes que l’entreprise se comporte de manière éthique et évaluer sa fiabilité.

Mesurer la confiance

De nombreuses entreprises ont une mission ou des valeurs qui mettent le client au centre de leurs préoccupations (par exemple, « le client avant tout »), mais peu d’entre elles sont conscientes du lien entre confiance numérique et confiance du client. Et, surtout, peu d’entre elles la mesurent. Étant donné que les entreprises privilégient ce qui est mesurable, tant qu’elles n’opteront pas pour la confiance numérique, elles ne la mesureront pas et n’en feront pas une priorité.

Mesurer la confiance et la sécurité est par nature une question qualitative qui implique un certain degré de subjectivité. Il est néanmoins essentiel de les mesurer et de les suivre. S’il n’existe pas un seul indicateur exhaustif pour mesurer la confiance numérique (bien qu’il existe des indicateurs d’études de marché tels que le Net Promoter Score (NPS) qui peuvent aider à mieux cerner la confiance des clients), il existe des facteurs qu’une entreprise peut utiliser pour évaluer la confiance numérique de l’entreprise.

En effet, les entreprises qui saisissent ces opportunités commerciales doivent mesurer les six éléments de confiance numérique décrits ci-dessus en tenant compte du degré de cohérence et de réussite de ces éléments dans l’instauration de la confiance à l’extérieur. Elles doivent également attacher de l’importance aux retours d’information des clients et les prendre en compte pour mesurer le degré de confiance qu’ils accordent à l’entreprise.

Bien entendu, une entreprise doit également continuer à prendre en compte les indicateurs connus existants, tels que l’efficacité de son programme de sécurité, y compris la surveillance de la sécurité interne, les tests d’intrusion, les analyses de vulnérabilité et les audits réalisés par des tiers, mais le retour d’information de la part des clients et des employés est essentiel pour bénéficier d’un avantage concurrentiel.

Les entreprises disposent bien sûr de nombreux mécanismes de responsabilité. Par exemple, les régulateurs, les investisseurs, les partenaires commerciaux et les clients exercent tous des formes de supervision, mais cette responsabilité ne s’applique généralement qu’aux produits ou aux services.

Par ailleurs, les entreprises n’ont souvent qu’une notion limitée, voire inexistante, de l’éthique, sauf en ce qui concerne la conduite interne. L’idée d’opérer de manière éthique aux yeux du client est rarement abordée, sans parler de mesurer les objectifs – et il est temps de changer pour atteindre la croissance qui va de pair avec la responsabilité de la confiance numérique.

C’est en appliquant des mesures larges et holistiques que les entreprises peuvent concrètement faire le lien entre la confiance numérique et les performances. Grâce à ce mécanisme de responsabilité et de coordination spécifiques, les entreprises sont véritablement incitées à promouvoir la confiance numérique et la perception des clients.

En fin de compte, la publication des résultats obtenus dans les domaines qui ont été mesurés doit faire l’objet d’une réflexion approfondie afin de préserver les informations confidentielles relatives à l’entreprise et aux clients. Mais en définitive, le fait de donner la priorité à la confiance numérique et de favoriser la confiance des clients va changer la donne pour les entreprises américaines.